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Customer experience: banche in affanno, fintech in volata

Secondo l'ultimo World Retail Banking Report c’è ancora molto da fare per rafforzare la relazione con il cliente. Ma il maggiore ostacolo è rappresentato dalla scarsa capacità di elaborazione delle informazioni

Customer experience: banche in affanno, fintech in volata

Monia Ferrari, financial services director di Capgemini in Italia

Secondo il World Retail Banking Report 2022 pubblicato da Capgemini ed Efma, le banche retail non hanno ancora sprigionato tutto il loro potenziale per offrire esperienze interamente omnichannel, fattore che spinge  la clientela a rivolgersi a competitor che, al contrario, propongono una maggiore personalizzazione.

Il 75% dei clienti intervistati afferma di essere attratto dai servizi delle fintech, percepiti come più versatili e vantaggiosi. Le banche tradizionali invece stanno faticando a tenere il passo e il 70% dei dirigenti bancari teme di non disporre di sufficienti capacità di analisi dei dati, indispensabile per capire i bisogni della clientela. Ecco perché, in un contesto in cui cambiare provider è sempre più facile, diventa indispensabile per le banche sfruttare al meglio i dati e l’intelligenza artificiale (AI) per creare relazioni più forti.

La recente diffusione delle fintech ha portato a un cambiamento di paradigma nelle aspettative dei consumatori, con un impatto sui ricavi e sulla rilevanza di molti provider tradizionali.

Dalla survey “Voice of the Customer”, condotta in vista della realizzazione del report, emerge che circa il 75% degli intervistati mostra interesse verso questi nuovi player dal momento che offrono prodotti ed esperienze veloci, facili da utilizzare e rapidamente disponibili a un costo contenuto. Al contrario, quasi la metà degli intervistati sostiene che le attuali relazioni con la propria banca non siano né gratificanti (49%) né emotivamente coinvolgenti (48%), mentre il 52% ritiene che l’esperienza offerta non sia “divertente”.

I clienti vogliono esperienze gratificanti, coinvolgenti, facili e accessibili ma i sistemi IT non sempre consentono alle banche tradizionali di rispondere con la velocità necessaria e con adeguati strumenti di digital marketing.

L’integrazione con le soluzioni di Artificial Intelligence e di Machine Learning può fornire nuove opportunità per identificare, mantenere e coinvolgere i clienti grazie a esperienze in tempo reale.

 “La formula giusta per la crescita sembra semplice: i clienti vogliono esperienze personalizzate, indipendentemente da dove si trovino nel proprio percorso digitale. La sfida principale rimane però l’execution”, ha dichiarato Monia Ferrari, financial services director di Capgemini in Italia.“Le banche retail devono ripensare i loro business model, ristrutturandoli per offrire gli stessi percorsi altamente personalizzati che la clientela ormai si aspetta dalle interazioni digitali. Se non risolvono la disparità e l’evidente incoerenza tra le esperienze di digital e physical banking, le banche tradizionali rischiano di perdere la sfida con le più agili fintech”.

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