BANCHE & FINTECH | survey hype

Cresce la domanda di servizi bancari online

L'indagine, basata sulle risposte di 2.228 clienti, rivela a che gli italiani sono orientati verso una multibancarizzazione: ad un conto in una banca fisica ne affiancano uno online

Cresce la domanda di servizi bancari online

Quali sono i driver che guidano i clienti nella scelta si soluzioni bancarie digitali? Quale il valore aggiunto che viene ancora attribuito all’offerta tradizionale e cosa gli utenti hanno imparato ad apprezzare delle nuove soluzioni a cui non riescono più a rinunciare? L'azienda di pagamenti e gestione del risparmio online, Hype, lo ha chiesto ad un campione rappresentativo dei suoi 900 mila utenti di cui 2.228 rispondenti.

La competizione oggi si gioca non tanto sui costi quanto su servizi innovativi a valore aggiunto (Antonio Vallitutti, Hype)

L'indagine evidenzia una tendenza sempre più diffusa alla multibancarizzazione: la maggior parte dei clienti, infatti, sceglie sia una soluzione tradizionale, con filiali e sportelli di riferimento fisici sul territorio, sia digital bank evolute.

Non una competizione, dunque, ma una suddivisione di ruoli, che vede il cliente-utente sempre più al centro delle scelte di gestione.

Se la banca tradizionale continua ad essere un punto di riferimento per i clienti, convive però con l’evidenza di un rapporto diretto sempre più rarefatto: l’82,7% degli utenti ha anche un conto in un istituto tradizionale, ma oltre la metà (56,7%) è stato nella filiale fisica della propria banca al massimo 2 volte nel corso dell’ultimo anno.

Il 17,3%, invece, visita la filiale fisica fino a 4 volte all'anno (solo il 12,6% ha una frequentazione costante della filiale, con oltre 8 visite/anno). Non sfugge il dato, significativo, di quel 17% che ha scelto la challenger bank come unica modalità di gestione del proprio denaro.

"I clienti della banca oggi, soprattutto le nuove generazioni di under 30, dimostrano di essere soggetti evoluti, che sanno valutare a 360 gradi l’offerta di opportunità che il mercato offre", commenta Antonio Valitutti, general manager di Hype. "La competizione oggi si gioca non tanto sui costi quanto su servizi innovativi a valore aggiunto".

I vantaggi del digital bank. Ma perché si decide di aprire un conto all digital, da affiancare nella maggior parte dei casi a un conto tradizionale? Su questa questione, l’audience si divide in quattro sostanziali macro aree di sensibilità: il 31,5% è spinto dalla possibilità di tenere tutto sotto controllo attraverso la praticità di utilizzo del proprio smartphone e il 21,2% dalla comodità di non dover andare in filiale. Due motivazioni che riportano al predetto desiderio, ormai radicato, di una relazione ormai disintermediata con la banca.

Il 31,3% è mosso invece dalla convenienza economica della proposta HYPE (completamente gratuita nella formula Hyde Start, che consente la gestione di un conto fino a un massimo di 2.500 euro; mentre il 16,1% ritiene di godere di servizi migliori dalla challenger bank.

A fare la differenza sono i servizi di pagamento, sia online (35,4%) sia in negozio (17,9%). Altra ragione importante che spinge i clienti verso i servizi digitali è la funzione obiettivi (10,6%), seguita dai servizi di rendicontazione (10,5%). 

Se nel giudizio il servizio conta, altro tassello fondamentale è quello dell’esperienza dell’utente. Come la breve ma ormai consolidata storia del fintech ha insegnato, la customer experience è naturalmente determinante nel rendere vincente un’app di servizi bancari: si conferma infatti essere un valore “molto importante” per il 61% degli intervistati, ed è ritenuta “abbastanza importante” dal 33,7: praticamente un plebiscito.

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Aumenta la fiducia verso le soluzioni digitali. Un tema chiave della relazione banca-cliente che la survey è andata a indagare è quello relativo alla fiducia, quel “trust” che costituisce per le banche tradizionali un vantaggio competitivo consolidato negli anni e che costituisce un terreno di sfida vergine per le nuove realtà del fintech.

Per gli intervistati a fare la differenza sono i servizi di pagamento, sia online (35,4%) sia in negozio (17,9%)

La questione su quale tipo di realtà meritasse maggiore fiducia è stata posta chiaramente e dalle risposte del campione si scopre che un tema considerato così cruciale dagli addetti ai lavori, lascia sostanzialmente indifferenti gli utenti (coloro che sono “indifferenti” rispetto alla questione sono il 44,9%). 

Va un passo oltre, e si muove sempre nell’ambito del trust, la domanda che mette gli utenti di fronte a un ulteriore salto di fiducia verso la banca, chiedendo se affiderebbero i propri investimenti a una realtà bancaria senza sedi fisiche. Di fronte a questo scenario, anche l’utente evoluto e digital oriented sembra avere ancora necessità di interiorizzare la smaterializzazione del rapporto ma è più che pronto a esplorare senza indugi questa possibilità: è infatti disposto ad affidare i propri investimenti a una realtà digital only, sebbene “per una somma contenuta”, il 63,4%, la maggior parte il 15,6%, tutti gli investimenti il 5,6%. I resistenti, che non farebbero mai un passo del genere, sono solo il 15,5%.

Guardando al futuro. Nella domanda della survey che prova a sfidare gli utenti in maniera propositiva, invitandoli a segnalare quale servizio vorrebbero veder implementato da Hype, le risposte sono estremamente concrete: la formula del cashback immediato su acquisti effettuati online o in negozio è la maggiormente richiesta dagli utenti (32,9%), seguita dalla possibilità di acquisto o cambio di valuta estera (17,3%).

Un segnale molto interessante di sviluppo viene da quel 15,9% di utenti che si aspetta da Hype la possibilità di gestire investimenti, mentre una quota altrettanto significativa di utenti (10,6%, che sul totale di 900mila utenti significa in proiezione un bacino di oltre 90mila potenziali clienti) sarebbe attratta dalla possibilità di stipulare attraverso l’app delle assicurazioni istantanee.

Un numero che offre una duplice conferma: la banca, anche una di nuova generazione come Hype, è percepita sempre più come un riferimento nell’orizzonte più ampio della bancassicurazione, due rami di business ormai sempre più convergenti; quello tra fintech e assurtech è un tema di scenario che senza dubbio riguarda un futuro molto prossimo.

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