fintech

Sorpresa in banca, la filiale piace ancora ai clienti

L'80% dei clienti intervistati da Simon-Kucher & Partners si rivolge alle sedi fisiche per operazioni basiche come il saldo del conto. Il digital banking è una conquista ancora lontana

Sorpresa in banca, la filiale piace ancora ai clienti

Non è certo una novità che le filiali continuino a essere per un certo numero di clienti il canale di riferimento per accedere al sistema bancario, al punto che molti sono addirittura disposti a fare la fila in attesa dell’apertura delle porte degli istituti.

L’analisi mostra chiaramente che i clienti più tradizionali incontrano delle barriere enormi all’utilizzo dei canali digitali (Enrico Trevisan, Simon-Kucher & Partners)

Perché ci si continua a recare fisicamente in banca? Con che frequenza si visitano gli sportelli? E quali operazioni vengono svolte in cassa?

Sono alcune delle domande che Simon-Kucher & Partners, società globale di consulenza sul pricing, marketing e strategia commerciale, si è posta in uno studio condotto nei mesi scorsi attraverso diverse centinaia di interviste svolte direttamente all’entrata/uscita dalle filiali con i clienti dei principali gruppi bancari italiani che si recano ancora regolarmente agli sportelli.

Il 27% dei rispondenti intervistati all'uscita delle filiali dichiara di recarsi in banca su base settimanale e il 38% una volta al mese, riportando nella maggior parte dei casi tempi di attesa nell’ordine di 15-30 minuti.

L’affluenza fisica allo sportello potrebbe essere giustificata qualora i servizi richiesti fossero di consulenza ad alto valore aggiunto, ad esempio per operazioni straordinarie come l’accensione di un mutuo, o per un parere specialistico come per la gestione degli investimenti.

La realtà dei fatti rilevata dall’indagine è però del tutto diversa. L’80% dichiara di recarsi in filiale per chiedere informazioni come il saldo del conto corrente e/o per disporre bonifici, mentre solo il 18% dei rispondenti si rivolge agli operatori unicamente per servizi di consulenza, ad esempio su investimenti e risparmio.
 
Lo studio ha indagato anche la propensione dei frequentatori abituali delle filiali ad effettuare in autonomia le medesime operazioni, utilizzando la app della banca, accedendo all’home banking o recandosi agli sportelli automatici. E’ emerso che il 74% non si sente a proprio agio con le funzionalità tecnologiche e in particolare emerge un tema di sicurezza per cui i clienti preferiscono avere la risposta certa e “sicura” di un operatore o più semplicemente non hanno mai ricevuto spiegazioni sufficienti e chiare su come utilizzare i canali digitali.

leggi anche | Banche, una user experience scadente costa denaro e clienti

“L’analisi mostra chiaramente che i clienti più tradizionali incontrano delle barriere enormi all’utilizzo dei canali digitali", spiega Enrico Trevisan (in foto), managing partner di Simon-Kucher & Partners, commentando i dati, "un po’ perché hanno paura di commettere errori operativi e perdere soldi, un po’ perché non reputano sicuro operare da soli, ma soprattutto perché non ne sentono il bisogno. È ovvio che chi ha sempre visto nella filiale un punto di riferimento per i suoi rapporti con la finanza non abbia alcuna motivazione ad impegnarsi per operare da solo, sapendo che vi è un operatore fidato che già conosce pronto a farlo al posto suo”.

“Non è solo un tema di resistenza al cambiamento", continua Trevisan. "Allo stato attuale l’ecosistema banca non dispone di un’infrastruttura in grado di supportare pienamente l’adozione dei canali digitali. Si pensi ai frequentissimi problemi di funzionamento tecnico delle macchine”.

leggi anche | Italiani in fuga dalla finanza, 1.400 miliardi sono fermi in banca

Per favorire una transizione di successo e su larga scala verso il digital banking è fondamentale rivedere l’esperienza del cliente con una logica multicanale, uniformando l’esperienza del cliente sui diversi canali digitali al fine di facilitarne la comprensione e la memorizzazione.

È altrettanto importante introdurre nuove competenze in filiale in grado di avviare un processo di educazione verso i comportamenti digitali. Non da ultimo, è necessario ridisegnare l’offerta bancaria con l’obiettivo di identificare da un lato incentivi economici che motivino il cliente a riorientare le proprie abitudini di consumo verso i canali self-service, e dall’altro disincentivi i più ostinati che continuano a rivolgersi alla cassa tradizionale.

leggi anche | Pagamenti digitali, per le banche è una partita che vale 280 miliardi

Lascia il tuo commento

Condividi le tue opinioni su Economy

Caratteri rimanenti: 400

I più letti

Articolo successivo