Il settore delle polizze sulla vita si trova ad affrontare una sfida legata alla propria rilevanza. Sebbene i consumatori riconoscano l’importanza della protezione finanziaria, molti faticano a comprendere quale vantaggio possa avere un’assicurazione sulla vita, impedendo alle compagnie di costruire relazioni durature con i clienti. Il World Life Insurance Report 2027, realizzato congiuntamente dal Capgemini Research Institute e da LIMRA, rileva che il 47% dei consumatori sta valutando l’acquisto di una polizza vita, ma oltre il 40% di questi si sente disorientato, incerto o poco convinto delle informazioni che trova. Di conseguenza, una persona su quattro abbandona il percorso di acquisto prima di completarlo.
Il report, che ha coinvolto oltre 6.100 consumatori in tutto il mondo, evidenzia come questo fenomeno riguardi in particolare le fasce più giovani. Sebbene il 54% dei soggetti tra i 18 e i 40 anni prenda in considerazione l’acquisto di un’assicurazione sulla vita, questa fascia di popolazione risulta anche maggiormente incline ad abbandonare il processo (28%) prima di portarlo a termine. Un linguaggio eccessivamente tecnico (37%), timori relativi alla sostenibilità economica (35%) e la percezione di una scarsa rilevanza rispetto alla propria fase della vita (25%) figurano tra le ragioni più frequenti che spingono i consumatori a rinunciare del tutto.
I consumatori adottano gli strumenti di AI, ma continuano a fare affidamento sulla guida umana
Sebbene oltre la metà dei consumatori (51%) preveda di utilizzare strumenti di AI generativa per ricercare e confrontare prodotti assicurativi vita, il supporto umano continua a svolgere un ruolo decisivo nel processo decisionale. Due consumatori su tre preferiscono affidarsi a un consulente umano al momento di definire le proprie scelte di copertura, mentre l’85% desidera avere un’interazione con un consulente in almeno una fase del percorso, per verificare le informazioni raccolte o rispondere a domande o dare rassicurazioni.
I consumatori si aspettano sempre più che i consulenti comprendano le loro esigenze, il loro contesto e le loro esperienze. La metà degli intervistati afferma di preferire consulenti che condividono caratteristiche demografiche simili, ritenendo che siano maggiormente in grado di comprendere le proprie esigenze e situazioni di vita. Tuttavia, meno di un quarto delle compagnie assicurative è in grado di abbinare i clienti a consulenti sulla base di queste caratteristiche.
“I consumatori hanno aspettative sempre più elevate nei confronti dei prodotti e servizi finanziari che utilizzano. In particolare, i consumatori riconoscono l’importanza delle assicurazioni sulla Vita, ma la complessità del processo di acquisto e la scarsa interazione nelle fasi successive alla sottoscrizione compromettono l’effettivo engagement e la relazione con il proprio assicuratore, favorendo abbandoni che impattano direttamente il P&L delle Compagnie. Le compagnie assicurative più evolute dimostrano cosa sia possibile ottenere quando il cliente è realmente al centro di ogni decisione creando le fondamenta informative e analitiche necessarie per coinvolgere il cliente in modo proattivo e continuativo lungo tutto il ciclo di vita della relazione. Il 10% delle realtà leader sta già orchestrando un ecosistema integrato di consulenti, partner e canali abilitati dall’intelligenza artificiale, con un’esperienza coerente e fluida che passa da interazioni automatizzate a contatto umano”, ha dichiarato Matteo Bonati, insurance director di Capgemini in Italia.
Una copertura assicurativa senza un rapporto continuativo con l’assicuratore lascia gli assicurati nell’incertezza
Il report rileva che molte compagnie assicurative vita perdono slancio una volta emessa la polizza. Quasi il 40% degli assicurati afferma di ricevere raramente comunicazioni dalla propria compagnia dopo l’acquisto. Allo stesso tempo, la metà dei consumatori che interrompono le proprie polizze lo fa entro i primi tre anni, prima che le compagnie abbiano l’opportunità di costruire relazioni solide e durature nel lungo periodo. È significativo che il 48% degli intervistati dichiari che sarebbe più propenso a rimanere con una compagnia che offre una consulenza proattiva prima, durante e dopo l’acquisto.
L’assicurazione vita collettiva, che viene generalmente acquistata attraverso il datore di lavoro, segue un andamento analogo. Il supporto tende a concentrarsi esclusivamente sugli aspetti logistici e transazionali: solo il 25% degli intervistati afferma di ricevere assistenza nell’individuazione di una copertura adeguata alle proprie esigenze. Il report evidenzia inoltre che oltre la metà (57%) dei dipendenti si sente generalmente sicura della copertura assicurativa fornita dal proprio datore di lavoro, ma ammette di non aver mai verificato o valutato formalmente se tale copertura sia effettivamente adeguata alle proprie esigenze, esponendosi così al rischio di una protezione insufficiente e di un falso senso di sicurezza.
“La nostra ricerca evidenzia che il tema dell’accessibilità economica è spesso un problema di percezione: molti consumatori ritengono che le polizze vita abbiano un costo molto più elevato di quello reale. Per questo motivo, l’educazione e l’informazione rappresentano oggi la più grande opportunità per il settore. È fondamentale coinvolgere i clienti e accompagnarli lungo l’intero percorso, semplificando l’esperienza, valorizzando strumenti come l’intelligenza artificiale, senza mai perdere di vista il ruolo essenziale dei consulenti. Quando le compagnie assicurative coltivano la relazione nel tempo attraverso un supporto costante, i clienti rispondono con maggiore fiducia, coinvolgimento e fedeltà”, ha aggiunto Bryan Hodgens, senior vice president e head of LIMRA Research.
